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文╱王一芝
如果沒有TGI FRIDAYS星期五餐廳，美國連鎖餐廳的歷史將會改寫！由此可見其經典地位。
他把獨特的美式特色餐飲風格，發揚到全世界，並致力研發許多經典餐點，如烤馬鈴薯皮、健康凍飲、長島冰茶、無國界料理、方便女性輕巧拿取的柯林杯，就連世界花式調酒大賽也是源於TGI FRIDAYS；獨特的外場人員服務秀，更是令人印象深刻。
《遠見》獨家專訪被喻為美式休閒餐飲教父的TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾．史考金，請他暢談企業文化與經營哲學，揭開TGI FRIDAYS風靡半世紀的三大必勝祕訣，供服務同業借鏡。
TGI FRIDAYS無疑是美國餐飲史上的一個傳奇。
維基百科是這樣形容：「沒有FRIDAYS，今天美國連鎖餐廳的景況將會完全不同。這家公司開創了歷史，並在過程中也形成了歷史。」
現任FRIDAYS國際部總裁伊恩．桑德斯（Ian Saunders）自豪地說，FRIDAYS堪稱是美國休閒餐飲的創始者，半世紀來也把這種獨具美式特色的餐飲類型，發揚到全世界。
開全美風氣之先
定位休閒主題餐飲 採數字化管理
FRIDAYS的創立本身就是傳奇。50多年前的1965年，當時未婚的香水銷售員艾倫．史提曼（Alan Stillman），為了想認識住在附近的空姐，異想天開地向母親借了錢，買下一間倒閉的小酒吧，取名TGI FRIDAYS（Thank Goodness It's Friday），意思是感謝上帝，終於到了星期五。
史提曼受到他最愛的當時世界三大馬戲團之一的玲玲馬戲團（Ringling Bros. and Barnum & Bailey Circus）啟發，五股房屋轉增貸把酒吧弄得像馬戲團般歡樂。他讓年輕有活力的外場服務生像馴獸師，穿上紅白條紋馴服客人；調酒師則學小丑丟瓶甩瓶，上演花式調酒秀，讓客人一進來就能享受歡樂時光。史提曼的名言是：「我們無法牽一頭大象進餐廳娛樂顧客，但絕對能讓顧客每次的用餐都永生難忘。」
沒想到這家位於紐約第一大道，擁有藍色外牆和紅白相間雨棚的酒吧，一開幕就轟動，警察非得用路障把餐廳圍起來，才能控制每晚像潮水般湧入的年輕人。當年美國《新聞周刊》（Newsweek）報導，FRIDAYS是單身貴族最愛聚會的場所。
1971年，現任FRIDAYS創辦執行長丹尼爾．史考金（Daniel R. Scoggin）向史提曼取得授權，在達拉斯（Dallas）開設新型態分店，正式為美國餐飲史創造一種名為「休閒主題餐飲」的全新餐廳類別。
史考金把原本的小酒吧，變成高檔餐廳，把30個品項的菜單增加到超過100項，讓餐點業績占總營收七成，酒類僅占三成。無需正襟危坐，免除複雜的餐桌禮儀，只要身著簡便輕裝，就能同時享有高檔餐廳的羅東持分地專業服務和用餐環境，以及小酒吧的親切問候。
史考金當上執行長後，逐漸建立神岡土地代書借款起美國餐飲業從未有過的管理系統。以往美國餐廳老闆都憑經驗管理，但史考金發明並採用表格做數字管理。例如每天廚房經理都必須給店內各工作站人員一份「生產控制表」，內容包括庫存量和當天生意預估量，目標是達到讓客人不會點不到想吃的餐點，閉店時又能零庫存。這也有助於FRIDAYS快速連鎖擴展，甚至在跨足海外時，提供和美國相同標準的食物、飲料和服務品質。
史考金獨創的餐飲管理系統，紅到讓競爭對手不惜高薪挖角FRIDAYS餐廳經理，藉以抄襲這套管理制度和系統，「經常發現FRIDAYS的管理表格出現在其他餐飲品牌，連Logo都忘了塗掉，」史考金曾笑說。
創新一波接一波
互動活潑式服務 讓顧客像看秀
50多年來，FRIDAYS從沒停止過創新的步伐。從1974年開始，陸續研發出讓不少人至今仍著迷的烤馬鈴薯皮、因應奧運創造的健康凍飲、目前夜店仍受歡迎的長島冰茶、各民族融合的無國界料理，還有全世界餐廳普遍可見、方便女性輕巧拿取的「柯林杯」（Collins Glass）。
就連世界花式調酒大賽也是源起於FRIDAYS，奠定在調酒界的不敗地位。主因是美國酒駕的法規愈來愈嚴格，導致酒精飲料的銷售量大幅下滑，FRIDAYS決定讓消費者擁有更高品質的飲酒體驗，而不是喝更多酒，因此在1991年舉辦了花式調酒大賽，第一屆就選在亞洲首家分店台灣舉行。台灣代表今年更拿下世界花式調酒大賽第三名。
更重要的是，FRIDAYS創造了外場服務人員和客人活潑互動的獨特服務風格。外場人員可以把自己的個性和服務結合，對待客人，就像是到家裡拜訪的朋友，自然不矯作。只要客人到店慶祝生日，FRIDAYS外場服務人員會主動拿著自製道具和蛋糕，圍到壽星身邊唱歌給他驚喜，簡單又感動人心的服務，受到各大餐飲品牌爭相仿效。
不時也能看到四、五個FRIDAYS外場服務人員排成一列，從廚房接力把炭烤豬肋排傳送到客人餐桌，用全店都聽得到的聲音大喊，「您點的炭烤豬肋排上菜嘍！」把服務變成一場秀，吸引所有在場客人的目光。
不過，過去幾年來FRIDAYS幾次易主，2014年賣給紐約兩家控股公司。而台灣星期五從一開始寬達食品和美國總部合資，收回直營後，又因應經營權轉換，目前授權給北軒營運。
外在環境變遷也給FRIDAYS經營壓力。千禧世代年輕族群消費習慣的丕變，他們鍾愛無壓力式的自助點餐，不想付小費給服務人員，又想要比速食店更舒適的用餐環境，因此新型態的快速休閒餐廳（fast casual），像是Chipotle、Shake Shack，Chick-fil-A應運而生，瓜分休閒餐飲的市占率。再加上現代人健康意識崛起，美式休閒餐飲的挑戰不可謂不大。
台灣首開先例 擬推出小坪數店
除了研發新菜單，利用社群網站及線上會員忠誠計畫維繫老客戶，台灣星期五餐廳甚至創全球之先，準備推出新型態小坪數的FRIDAYS，重新設計餐廳形象。
不管這家美式休閒餐廳始始祖能否再造傳奇，它所締造的服務已是一種經典。
【本文摘自遠見雜誌5月號；更多文章請上遠見雜誌官網：//goo.gl/5S7h4Y】
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